“偏心”才能留住顾客
在日本，从事客户战略支持20多年的专家高田靖久认为，老顾客更应被优待。他打造了一套偏袒体系，让老顾客留下来，并愿意带新人进店。
- 一句暖心的话，让人感受宾至如归
要让老顾客感受到自己被优待，并不是靠砸钱，而是靠用心。用心有时候只需要一句话就够了，比如“今天比平时来得晚了些啊，工作辛苦了。”又或者一句 “今天天气转冷，上次的热汤要不来一份暖暖胃？”，贴心的话语能让顾客感受到“老板记住了我，我和其他人不一样，我是这里的常客，特别关照我”。
以前那些百年老餐馆，老板和老伙计们总是能记住常客。顾客和他们渐渐成了朋友，几十年不变都在这家店吃饭。后来经济发展、人口流动增加，餐馆开始变得工业流程化，缺乏人情味。
现代餐厅飞速发展淘汰了很多传统小餐馆，但是传统餐馆那种店员与老顾客的朋友关系仍然是值得学习的。也许你和别家的口味、卖价一样，但是你让老顾客感到“受宠”，老顾客就有持续选择你的理由。
有的人会觉得偏袒老顾客会不会引起新顾客的不满呢？其实，偏袒不代表对另一部分顾客置之不理，而是要“为所有顾客提供优质的服务，同时为重要的顾客提供比优质更优的服务。”
2.打造一套体系，让全部店员都能掌握顾客信息
以前人们流动性不大，一回生二回熟就记住顾客了。但是现在不行，客人来自天南海北，要让员工识别老顾客，在服务上偏袒他们，很难做到。即使某位员工能做到，有一天他离职了怎么办？所以必须从整体结构入手，用一套体系来保证。
顶级酒店丽思卡尔顿是一家将“偏袒”发挥到极致的企业，它被誉为世界上最善于待客的酒店，有一系列老顾客偏袒服务：
素未谋面的员工可以叫出老顾客的姓名；员工不用询问客人能主动按下电梯的楼层；有位客人曾自己带咖啡机入住，他喜欢自己泡咖啡。从那以后，这位客人每次入住世界各地的丽思卡尔顿，房间都会备好咖啡机。……而这些服务并不是针对所有顾客，只针对忠诚顾客。住得越久、次数越多的人，获得这些贴心服务的概率越大。
他们是怎么做到这一切呢？
在丽思卡尔顿，任何员工获得客户的喜好信息都要上报。比如睡眠习惯、用餐口味，甚至宠物的名字等信息，都会被记录。信息上传到总部，记录在系统里。无论客人入驻哪家酒店，员工只需输入名字，就能显示客人详尽的个人信息，像是手工版的大数据。在这套体系下，无论是不是熟悉顾客的员工，都能做到为忠实客户提供更优质的服务。
3. 大数据时代，借助信息化工具掌握顾客的偏好
要让顾客感受到诚意，必须让他感受到餐厅的用心服务，而且是只针对他。要实现这一切的背后需要数据支持，掌握顾客的偏好等一切信息。如今想实现这一切，我们可以借助更高效的信息化记录工具。具体可以分为这五步来操作：
1、记录顾客的购买信息：“他是谁，在哪个位置就餐，点了什么菜品…”
2、记录偏好信息，如餐品搭配偏好、口味偏好、酒水饮品偏好等。
3、打造员工能随时调取顾客信息的系统。
4、设定偏袒体系，为顾客分层级，不同层级匹配不同的偏袒标准。
5、一旦顾客到店，员工必须先看一眼这些信息，留意顾客的性格特点、口味偏好等。
偏袒体系的前提是要打造用户分层，分层后可以构建用户池，然后建立一套客户管理体系，解决什么样的客户应该享有什么样的待遇的问题。最终目的是要让顾客留下来，并介绍新人到店消费。
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